10 conseils concernant une boutique en ligne

Il arrive fréquemment que nos clients nous demandent conseil à propos de la création d'une boutique en ligne vendant des produits et services déjà présents dans leurs boutiques physiques. Notre conseil est toujours le même : avant d'ouvrir une boutique en ligne, il convient de passer par 10 étapes.

Trop souvent, un commerçant ou un chef d'entreprise pense, à tort, qu'une boutique en ligne lui apportera un chiffre d'affaire plus important qu'un établissement "réel" et localisé. Or, bien souvent, il n'en sera rien à moins de proposer des produits et services inédits ou ayant un prix qui défie toute concurrence.

L'acte d'achat est très différent suivant que l'on se trouve dans une boutique "réelle" à côté de chez soi où l'on peut voir les produits ou discuter avec un vendeur ou dans une boutique en ligne où tout est virtuel.

C'est la raison pour laquelle, il convient de bien préparer son projet de boutique en ligne afin d'évaluer l'ensemble des problématiques qui, mal préparées, peuvent amener au désastre alors qu'en prenant le temps, on peut maximiser ses chances de succès.

Vous trouverez ci-dessous 10 conseils qui vous aideront à lancer une boutique dans les "règles de l'art".

{tab 1- Business plan||red}

Vous avez rédigé un business plan lorsque vous avez créé votre entreprise, et bien, vous devrez en rédiger un nouveau pour votre boutique en ligne. En effet, vous devez avoir à l'esprit qu'une web boutique est une filiale de votre magasin ou de votre entreprise et non pas un simple gadget.

Votre business plan va planifier toutes les étapes de la vie de votre site, prévoir les stratégies à implémenter et préparer le lancement de votre site de vente en ligne qui ne doit pas se faire à la légère. Votre business plan vous aménera à vous poser des questions auxquelles vous n'auriez surement jamais songé avant.

{tab 2- Vos concurrents||green}

La réussite de votre boutique en ligne passera par une bonne connaissance des produits et services similaires aux vôtres qui sont déjà en vente sur la toile. Faites diverses recherches sur internet comme le ferait un de vos clients potentiels de manière à découvrir quels sont vos principaux concurrents. Une fois cette liste réalisée, posez-vous les questions suivantes :

  • Vos concurrents font-ils de la publicité en ligne (Google Adwords) ou sur des sites dits "partenaires"   ?
  • Quelles sont leurs Conditions Générales de Vente et disposent-ils d'un Service Clients  ?
  • Quelles sont les fonctionnalités ou spécificités de leurs sites ?
  • Comment fixent-ils les prix des produits et des services ?
  • Quels sont les points forts de leurs sites ? Qu'en sera-il du vôtre ?

Vous devrez essayer de comprendre leur stratégie marketing, s'ils en ont une.

{tab 3- Référencement de votre boutique||blue}

C'est actuellement le seul et unique moyen de rendre votre boutique visible sans passer par des campagnes de référencement payant. Le SEO (référencement naturel) est essentiel pour le succès de votre boutique.

Le référencement naturel prend du temps et ses résultats se font souvent attendre, mais lorsque la machine est lancée, vos efforts sont largement récompensés.

Pour bien référencer votre boutique, il convient de choisir avec soins des mots et expressions clés qui seront utilisées par vos futurs clients pour trouver votre site.

{tab 4- La fraude||orange}

Etre sur internet, c'est être accessible à tous et donc aussi aux fraudeurs. Il faudra donc être conscient que certains évènements sont souvent la marque de fraudeurs qui tentent leur chance sur votre site. Attention, il ne s'agit pas d'être paranoïaque mais de savoir être méfiant sur certaines choses et de savoir à l'avance comment réagir ? :

  • Commande avec paiement par carte sans confirmation du paiement par la plateforme dédiée,
  • Réclamation de paquets qui ne seraient pas arrivés ou que votre client aurait reçu abimés,
  • Retour d'objets déjà utilisés,
  • Tentative d'intrusion de hackers qui recherchent des informations sur vos clients, notamment en créant un compte client avec une adresse mail .ru ou .pl par exemple.
  • Grosses commandes ou commandes multiples passées au même moment avec un paiement en attente.

Attention aux parades que vous mettrez en place pour lutter contre les éventuelles fraudes car ces parades peuvent également être un frein à l'achat pour vos clients. Par exemple, la mise en place d'un mot de passe sécurisé à 8 caractères minimum contenant au moins une lettre, un chiffre et une majuscule peut décourager vos clients lors du processus de paiement.

{tab 5- Vos clients||grey}

Gérer et faire évoluer une boutique e-commerce a un impact sur votre activité, mais aussi sur vos clients ! Pour éviter de prendre des décisions qui pourraient déconcerter vos clients, essayez toujours de vous mettre à leur place ou demander à vos proches de jouer le rôle d'un client afin d'anticiper leur réaction.

Parmi les erreurs que l'on peut commettre, il y a les demandes d'informations personnelles. En effet, afin de mieux connaitre ses clients, on peut être tenté de collecter un maximum d'informations personnelles lors du passage en caisse de la commande. Or, un client qui doit remplir une grande quantité de champs obligatoires et divulguer des informations personnelles aura tendance à abandonner son panier plutôt que partager toutes ces informations.

Autre exemple, celui d'un marchand qui veut compenser l'augmentation des frais de livraison en supprimant la livraison gratuite de son site. Cela correspondra à une dépense supplémentaire pour le client donc, dans la plupart des cas, à la baisse de la valeur du panier moyen. En cherchant à compenser la hausse des frais de livraison, le marchand a généré une baisse de ses recettes. La solution est donc de toujours faire de la livraison gratuite soit une réduction ponctuelle et exceptionnelle sur des opérations spéciales soit une offre permanente qui ne sera jamais supprimée mais dont le montant exigé lors de la commande pour son déclenchement sera légérement ré-évalué pour compenser les augmentations de tarifs postaux.

{tab 6- Votre identité||red}

On oublie souvent que derrière de petites boutiques en ligne, il y a des personnes réelles tout comme le sont celles et ceux qui passent commande. Dans de nombreux cas, l'internaute préférera une boutique e-commerce qui se démarque des grands sites comme Amazon par exemple.

Un des plus gros challenges auquel vous aurez à faire face pour le succès de votre boutique n'est pas tant de trouver des clients mais de les garder ! C'est dans 80% des cas la fidélisation de votre clientèle qui fait le succès d'une boutique en ligne ou non. Pour fidéliser vos clients, il vous faut donc créer une sorte de relation "personnelle" avec chaque client. Un rappel téléphonique lors d'une commande interrompue au moment du paiement pour "voir s'il y a eu un problème", un petit cadeau dans chaque commande en gage de remerciement, un système de points de fidélité, des photos de la boutique physique le cas échéant ou du visage des personnes qui gèrent la boutique en ligne valent beaucoup plus que tous les investissements de temps et d'argent que vous auriez dû faire pour acquérir de nouveaux clients.

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{tab 7- Etre patient et à l'écoute||green}

Le succès d'une boutique en ligne est souvent très long. Saviez-vous que le géant américain Amazon a eu une rentabilité quasiment nulle pendant des années (jusqu'en 2014) alors qu'il est le leader mondial de la vente de livres et cd en ligne ? Mises à part les boutiques dites de "niche" (vendant un produit ou service unique et innovant), la rentabilité d'un site e-commerce demande du temps, beaucoup de temps. Il ne faut donc pas avoir peur de perdre de l'argent pendant plusieurs mois voire quelques années avant de voir les premiers bénéfices.

Ceux qui vous font croire qu'une boutique en ligne qui vend la même chose que d'autres et de la même façon, et qui gagnent de l'argent dès son lancement vous mentent. Vous devrez toujours garder à l'esprit qu'une boutique en ligne n'a pas grand chose de différent d'une boutique physique. La seule différence vient de son audience potentielle.

Vous devrez donc toujours être à l'écoute de vos clients, comprendre ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas dans votre boutique et dans la mesure du possible, corriger les éventuels problémes qui peuvent être des freins à l'achat. Trop nombreux sont les e-commercants qui rechignent à modifier leur boutique par peur de "bousculer" leurs clients. Or, pour un client qui vous fait part d'un problème, ce sont souvent des dizaines d'autres qui ont rencontré le même problème mais n'en n'ont rien dit.

{tab 8- Rester optimiste||blue}

Ce point est un point essentiel dans votre projet : Rester optimiste ! Aucun projet de boutique en ligne n'a pu voir le jour et durer quand ceux qui le portaient avaient une vision négative et pessimiste des choses...

{tab 9- La vie de votre boutique||orange}

Dans le meilleur des mondes, tout devrait fonctionner comme sur des roulettes : images de qualité pour vos produits, descriptions produits sans aucune faute de français et optimisées pour le référencement. La réalité est souvent différente et très souvent les choses ne fonctionnent pas comme on le souhaiterait.

Il faut arriver à accepter que l'on peut faire quelque chose qui n'est pas parfait. Une description simple est mieux qu'aucune description. Privilégier de petites actions sur les réseaux sociaux ainsi que de répondre aux utilisateurs est bien mieux que se focaliser uniquement sur une seule campagne publicitaire de type Adwords même réglée au millimètre près.

Prendre le temps de bien faire les choses vous permet de réaliser plus de choses et par la suite de perfectionner les éléments qui en ont besoin.

{tab 10- Du temps et de l'argent||grey}

Ce dernier point est un des points que vous devez obligatoirement avoir à l'esprit : le succès d'une boutique en ligne demande du temps et de l'argent !

Du temps parce qu'entre le projet initial et le lancement effectif de votre boutique, il peut se passer des mois. Du temps parce qu'une fois la boutique lancée, il faut la faire vivre en y ajoutant de nouveaux produits ou services, en améliorant les descriptions ou le contenu du site, en lançant des opérations spéciales, etc...

De l'argent car rien n'est gratuit. L'adage dit que pour gagner de l'argent, il faut savoir en dépenser. Que cela soit une campagne publicitaire ciblée, la tenue d'une page sur un réseau social, la recherche de nouveaux clients ou débouchés ou l'installation de nouvelles fonctionnalités sur votre site, vous devez avoir en tête que vous devrez dépenser un peu d'argent de temps en temps. Par exemple, dépenser quelques dizaines d'euros pour ajouter à votre site un système de bons cadeaux téléchargables peut être rapidement rentabilisé.

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Ces quelques conseils n'ont pour but que de vous aider à bien réfléchir à votre projet, vous en trouverez certainement beaucoup d'autres sur internet.

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